Dienstag, 21. November 2017
Moderne Umgangsformen - Business Etikette aktuell: Wer freundlich ist hat mehr vom Leben, oder?
Moderne Umgangsformen - Business Etikette aktuell: Wer freundlich ist hat mehr vom Leben, oder?: Liebe Leserinnen, liebe Leser, als Fan eines bekannten Bauchredners kommt mir immer wieder einmal ein Ausspruch, den er einer seiner Puppe...
Wer freundlich ist hat mehr vom Leben, oder?
Liebe Leserinnen, liebe Leser,
als Fan eines bekannten Bauchredners kommt mir immer wieder einmal ein Ausspruch, den er einer seiner Puppen auferlegt, in den Sinn: "Freundlich, freundlich freundlich, wer freundlich ist, hat mehr vom Leben". Vielleicht haben Sie den Bauchredner und die entsprechende Puppe schon erkannt, die diesen Spruch aufsagen. Ich finde, diese Worte "haben was".
Im vergangenen Beitrag ging es um Service und Respekt zeigen. Heute gehe ich auf einige aktuelle Umgangsformenstandards in unserem alltäglichen Leben ein und beziehe mich einmal auf diversen Fragen, die mir immer wieder gestellt werden. Zuvor machen wir uns noch ein paar kleine Gedanken zum Thema "Manieren".
"Manieren" heute
An was denken Sie ganz spontan, wenn Sie den Begriff "Manieren" hören?
Kommen Ihnen dann auch Begriffe wie "Anstand", "Respekt", "Toleranz", "Hilfe" in den Sinn?
Sehr schön, dann haben Sie bereits erkannt, was "Knigge" heutzutage bedeutet: Respekt vor dem anderen haben, tolerant sein, sich gegenseitig behilflich sein.
Drehen Sie einmal das Wort "Umgangsformen" um. Sie erhalten dann z. B. "Formen des Umgangs", und diese können, je nach Kultur, unterschiedlich sein. Heute gehe ich auf ausgewählte 5 Fragen ein, die sich mit unseren alltäglichen Umgangsformen in unserem Lande beschäftigen.
Aktuelle Umgangsformenstandards heute
Wer geht zuerst die Treppe hoch?
Dieses Thema hatten wir neulich bei einem meiner Kunden gehabt. So meinte ein Sitzungsteilnehmer während des anfänglichen Smalltalks, die Frau würde immer vorangehen, auch im Geschäftsleben.
Richtig ist, dass im privaten Bereich die Frau gerne voran gehen darf, der Herr hinter ihr zum Schutz. Im privaten Bereich geht dann der Herr zuerst die Treppe hinunter.
Im beruflichen Bereich sieht das etwas anders aus: Kennt sich ein Kunde (egal ob Mann oder Frau) aus, so geht er vor dem Gastgeber gerne die Treppe hinauf, der Gastgeber hinter ihm. Geht es treppab, geht der Gastgeber vor, hinter ihm folgend der Gast / der Kunde.
Ausnahmen bestätigen die Regel: Wenn der Kunde nicht weiß, wohin er gehen soll, so dürfen Sie gerne als Gastgeber voran gehen, allerdings sollten Sie dem Gast dann auch kommunizieren, dass Sie lediglich den Weg weisen und deshalb voranschreiten. Die Türe halten Sie dem Gast aber dann wieder auf, so dass er zuerst den Besprechungsraum oder das Büro betreten kann. Ich helfe auch meinen Kunden aus dem Mantel, unabhängig davon, ob Mann oder Frau.
Geht der Herr in jeder Situation zuerst ins Restaurant?
In geschäftlichen Situationen geht derjenige voran, der bestellt hat. Das kann dann auch die Frau sein, die eingeladen hat.
Im privaten Bereich geht klassischerweise der Herr voran. Er hält er der Frau die Türe des Restaurants auf, sie geht hinein und wartet, bis der Herr wieder vor geht und nach dem Tisch ausschau hält.
Wie ist das mit dem "Gesundheit - sagen"?
Generell lautet die Regel immer noch so, dass, wenn jemand niesst, ein "Gesundheit - sagen" ein Fauxpas ist. Der Grund liegt darin, dass man durch das "Gesundheit - sagen" den anderen mit seinem Niesen in den Mittelpunkt rückt und eben jene niesende Person sich noch unwohler fühlen kann, als sie sich bereits beim Niesen schon fühlt.
Jetzt verhält es sich aber so, dass ältere Menschen gerne ein "Gesundheit" hören möchten.
Ich entscheide dann immer situativ: Bin ich mit einer älteren Person alleine im Raum, dann kann es schon je nach Lage passieren, dass ich auch einmal "Gesundheit" sage. In größerer Runde vermeide ich ein "Gesundheit". Mein Mitgefühl zolle ich dem niesenden Nachbarn dadurch, dass ich ihm ein Taschentuch anbiete mit einer aufmunternden Geste. Zumeist wird dies dankend angenommen.
Was mache ich, wenn mir eine Person zu nahe kommt?
Das haben Sie sicher auch schon oft erlebt: Überfüllte Busse und Bahnen und Sie mittendrin. Klassischerweise kann man gegen einen überfüllten Stadtbus oder eine überfüllte S-Bahn nichts tun, es sei denn, man nimmt die nächste Bahn oder den nächsten Bus. Das heißt aber nicht, dass der nächste Bus oder die nächste Bahn dann leerer ist. Wir haben uns mit der Zeit an volle Busse und Bahnen gewöhnt und sagen nichts, wenn eine fremde Person in unsere "intime Distanzzone" (bis zu 0,5 m) hineintritt. Wir fühlen uns aber dann befreiter, wenn wir aus dem vollen Bus aussteigen.
Es gibt aber Situationen, da können wir reagieren, wenn eine dritte Person uns zu nahe kommt, z. B. bei einer Begrüßung. Ein Zurückgehen hilft zumeist nicht, da der andere dann wiederum nachkommt. Wenn mir so etwas passiert, dann drehe ich mich etwas mit der Hüfte zur Seite (gibt Distanz), halte aber Blickkontakt zur Begrüßung. Beachten Sie: Das Begrüßen, also die Kontaktaufnahme mit Körperberührung, erfolgt in der sogenannten "persönlichen Distanzzone" (= 0,5 - 1,0 m).
Wie verstaue ich Visitenkarten?
Trotz Digitalisierung sind auch heutzutage die Visitenkarten nicht wegzudenken. Diese Aushängeschilder von uns selbst und unserer Firmen, für die wir arbeiten, bieten uns sprichwörtlich viele Anker für unseren Smalltalk und bieten die Grundlage für weitere Kontaktaufnahmen.
Haben Sie schon einmal beobachtet, wie die Kärtchen überreicht werden und besonders woher sie gezückt werden? Da erscheinen diese aus einem Portemonaie, sie werden lose aus einer Tasche herausgenommen, oder lose aus der Innentasche des Jacketts gezückt. Aber - Leute, es geht schicker:
Wie wäre es mit einem Visitenkartenetui? Die Etuis gibt es für jeden Geldbeutel. Sie fangen mit dem Etui zwei Fliegen mit einer Klappe: 1. Ihre Kärtchen bleiben sauber und eselohrenfrei. 2. Ein Visitenkartenetui hat eine besondere Wirkung obendrauf, es verstärkt die Wertigkeit Ihrer Visitenkarte und die des Gegenübers, denn die entgegengenommenen Kärtchen finden dort auch noch ihren Platz.
Haben Sie auch Fragen? Dann scheuen Sie sich nicht, diese zu stellen. Ich beantworte sie Ihnen gerne.
Ich wünsche Ihnen nunmehr noch einen schönen Abend und noch eine erfolgreiche Restwoche.
Bleiben Sie mir inspiriert! Und denken Sie an die Bauchrednerpuppe: "Wer freundlich ist, hat mehr vom Leben".
Herzlichst
Ihre
Karin Schleines
als Fan eines bekannten Bauchredners kommt mir immer wieder einmal ein Ausspruch, den er einer seiner Puppen auferlegt, in den Sinn: "Freundlich, freundlich freundlich, wer freundlich ist, hat mehr vom Leben". Vielleicht haben Sie den Bauchredner und die entsprechende Puppe schon erkannt, die diesen Spruch aufsagen. Ich finde, diese Worte "haben was".
Im vergangenen Beitrag ging es um Service und Respekt zeigen. Heute gehe ich auf einige aktuelle Umgangsformenstandards in unserem alltäglichen Leben ein und beziehe mich einmal auf diversen Fragen, die mir immer wieder gestellt werden. Zuvor machen wir uns noch ein paar kleine Gedanken zum Thema "Manieren".
"Manieren" heute
An was denken Sie ganz spontan, wenn Sie den Begriff "Manieren" hören?
Kommen Ihnen dann auch Begriffe wie "Anstand", "Respekt", "Toleranz", "Hilfe" in den Sinn?
Sehr schön, dann haben Sie bereits erkannt, was "Knigge" heutzutage bedeutet: Respekt vor dem anderen haben, tolerant sein, sich gegenseitig behilflich sein.
Drehen Sie einmal das Wort "Umgangsformen" um. Sie erhalten dann z. B. "Formen des Umgangs", und diese können, je nach Kultur, unterschiedlich sein. Heute gehe ich auf ausgewählte 5 Fragen ein, die sich mit unseren alltäglichen Umgangsformen in unserem Lande beschäftigen.
Aktuelle Umgangsformenstandards heute
Wer geht zuerst die Treppe hoch?
Dieses Thema hatten wir neulich bei einem meiner Kunden gehabt. So meinte ein Sitzungsteilnehmer während des anfänglichen Smalltalks, die Frau würde immer vorangehen, auch im Geschäftsleben.
Richtig ist, dass im privaten Bereich die Frau gerne voran gehen darf, der Herr hinter ihr zum Schutz. Im privaten Bereich geht dann der Herr zuerst die Treppe hinunter.
Im beruflichen Bereich sieht das etwas anders aus: Kennt sich ein Kunde (egal ob Mann oder Frau) aus, so geht er vor dem Gastgeber gerne die Treppe hinauf, der Gastgeber hinter ihm. Geht es treppab, geht der Gastgeber vor, hinter ihm folgend der Gast / der Kunde.
Ausnahmen bestätigen die Regel: Wenn der Kunde nicht weiß, wohin er gehen soll, so dürfen Sie gerne als Gastgeber voran gehen, allerdings sollten Sie dem Gast dann auch kommunizieren, dass Sie lediglich den Weg weisen und deshalb voranschreiten. Die Türe halten Sie dem Gast aber dann wieder auf, so dass er zuerst den Besprechungsraum oder das Büro betreten kann. Ich helfe auch meinen Kunden aus dem Mantel, unabhängig davon, ob Mann oder Frau.
Geht der Herr in jeder Situation zuerst ins Restaurant?
In geschäftlichen Situationen geht derjenige voran, der bestellt hat. Das kann dann auch die Frau sein, die eingeladen hat.
Im privaten Bereich geht klassischerweise der Herr voran. Er hält er der Frau die Türe des Restaurants auf, sie geht hinein und wartet, bis der Herr wieder vor geht und nach dem Tisch ausschau hält.
Wie ist das mit dem "Gesundheit - sagen"?
Generell lautet die Regel immer noch so, dass, wenn jemand niesst, ein "Gesundheit - sagen" ein Fauxpas ist. Der Grund liegt darin, dass man durch das "Gesundheit - sagen" den anderen mit seinem Niesen in den Mittelpunkt rückt und eben jene niesende Person sich noch unwohler fühlen kann, als sie sich bereits beim Niesen schon fühlt.
Jetzt verhält es sich aber so, dass ältere Menschen gerne ein "Gesundheit" hören möchten.
Ich entscheide dann immer situativ: Bin ich mit einer älteren Person alleine im Raum, dann kann es schon je nach Lage passieren, dass ich auch einmal "Gesundheit" sage. In größerer Runde vermeide ich ein "Gesundheit". Mein Mitgefühl zolle ich dem niesenden Nachbarn dadurch, dass ich ihm ein Taschentuch anbiete mit einer aufmunternden Geste. Zumeist wird dies dankend angenommen.
Was mache ich, wenn mir eine Person zu nahe kommt?
Das haben Sie sicher auch schon oft erlebt: Überfüllte Busse und Bahnen und Sie mittendrin. Klassischerweise kann man gegen einen überfüllten Stadtbus oder eine überfüllte S-Bahn nichts tun, es sei denn, man nimmt die nächste Bahn oder den nächsten Bus. Das heißt aber nicht, dass der nächste Bus oder die nächste Bahn dann leerer ist. Wir haben uns mit der Zeit an volle Busse und Bahnen gewöhnt und sagen nichts, wenn eine fremde Person in unsere "intime Distanzzone" (bis zu 0,5 m) hineintritt. Wir fühlen uns aber dann befreiter, wenn wir aus dem vollen Bus aussteigen.
Es gibt aber Situationen, da können wir reagieren, wenn eine dritte Person uns zu nahe kommt, z. B. bei einer Begrüßung. Ein Zurückgehen hilft zumeist nicht, da der andere dann wiederum nachkommt. Wenn mir so etwas passiert, dann drehe ich mich etwas mit der Hüfte zur Seite (gibt Distanz), halte aber Blickkontakt zur Begrüßung. Beachten Sie: Das Begrüßen, also die Kontaktaufnahme mit Körperberührung, erfolgt in der sogenannten "persönlichen Distanzzone" (= 0,5 - 1,0 m).
Wie verstaue ich Visitenkarten?
Trotz Digitalisierung sind auch heutzutage die Visitenkarten nicht wegzudenken. Diese Aushängeschilder von uns selbst und unserer Firmen, für die wir arbeiten, bieten uns sprichwörtlich viele Anker für unseren Smalltalk und bieten die Grundlage für weitere Kontaktaufnahmen.
Haben Sie schon einmal beobachtet, wie die Kärtchen überreicht werden und besonders woher sie gezückt werden? Da erscheinen diese aus einem Portemonaie, sie werden lose aus einer Tasche herausgenommen, oder lose aus der Innentasche des Jacketts gezückt. Aber - Leute, es geht schicker:
Wie wäre es mit einem Visitenkartenetui? Die Etuis gibt es für jeden Geldbeutel. Sie fangen mit dem Etui zwei Fliegen mit einer Klappe: 1. Ihre Kärtchen bleiben sauber und eselohrenfrei. 2. Ein Visitenkartenetui hat eine besondere Wirkung obendrauf, es verstärkt die Wertigkeit Ihrer Visitenkarte und die des Gegenübers, denn die entgegengenommenen Kärtchen finden dort auch noch ihren Platz.
Haben Sie auch Fragen? Dann scheuen Sie sich nicht, diese zu stellen. Ich beantworte sie Ihnen gerne.
Ich wünsche Ihnen nunmehr noch einen schönen Abend und noch eine erfolgreiche Restwoche.
Bleiben Sie mir inspiriert! Und denken Sie an die Bauchrednerpuppe: "Wer freundlich ist, hat mehr vom Leben".
Herzlichst
Ihre
Karin Schleines
Freitag, 3. November 2017
Der beste Qualitätsmanager ist doch immer noch der Kunde, oder?
Liebe Leserin, lieber Leser,
am vergangenen Montag hatte ich ein sehr schönes Seminar gegeben in der Nähe des Frankfurter Flughafens. Meine Teilnehmer waren sehr zufrieden und hatten viele Impulse mitgenommen.
Der Service des Hotels, die Räumlichkeiten, das Essen / Catering, alles ist ohne Beanstandungen gewesen. Die Organisation war sehr gut.
Freundlichkeit des Personals und Servicebewusstsein stehen m. E. an erster Stelle, damit sich ein Gast wohl fühlt. Ich rede nicht von Perfektionismus, nein, aber von einer Form des Umgangs miteinander, der herzliche Gastgebermentalität ausstrahlt.
Eine andere Art der Form des Umgangs miteinander hatte ich vor einigen Wochen privat erlebt, in einer anderen Branche als die der Gastronomie: Da war Service leider nicht groß geschrieben. Berechtigte Beanstandungen sind kleingeredet worden, und es wurde einem zu verstehen gegeben, dass man auch "ohne Dich Gewinne macht".
Die Einstellung ist sehr schade, leben wir alle als Dienstleister davon, dass uns der Kunde weiterempfiehlt, unsere Dienstleistung lobt oder doch einmal konstruktive Verbesserungsvorschläge unterbreitet. Wir leben von Feedbacks von Kunden, sei es positiv oder konstruktiv negativ, denn der wahre Qualitätsmanager ist m. E. immer noch der Kunde.
Aus diesem Grunde sollten berechtigte Beanstandungen professionell abgearbeitet werden, damit der Kunde das nächste Mal wieder kommt, unabhängig des Umsatzes.
Denn darin zeigt sich die Kenntnis und Verinnerlichung unserer Umgangsformen: Wir respektieren jeden Kunden und gehen professionell mit Beanstandungen um. Denn: Die Form des Umgangs miteinander macht unsere mitmenschlichen Beziehungen aus.
Und da kann es schon einmal passieren, dass man zukünftig ein anderes Geschäft auswählt, das zwar teurer ist, das aber im professionellen Umgang miteinander top agiert.
Und auf der anderen Seite sollten Kunden konstruktive Kritik in einer verbalen und nonverbalen Sprache so artikulieren, dass dem Gegenüber gezeigt wird "Ich habe Respekt vor dir, trotz der sachlichen Kritik".
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen nur nette Begegnungen sowie einen schönen Freitag und ein schönes Wochenende.
Bleiben Sie mir inspiriert, viele Grüße
Karin Schleines
am vergangenen Montag hatte ich ein sehr schönes Seminar gegeben in der Nähe des Frankfurter Flughafens. Meine Teilnehmer waren sehr zufrieden und hatten viele Impulse mitgenommen.
Der Service des Hotels, die Räumlichkeiten, das Essen / Catering, alles ist ohne Beanstandungen gewesen. Die Organisation war sehr gut.
Freundlichkeit des Personals und Servicebewusstsein stehen m. E. an erster Stelle, damit sich ein Gast wohl fühlt. Ich rede nicht von Perfektionismus, nein, aber von einer Form des Umgangs miteinander, der herzliche Gastgebermentalität ausstrahlt.
Eine andere Art der Form des Umgangs miteinander hatte ich vor einigen Wochen privat erlebt, in einer anderen Branche als die der Gastronomie: Da war Service leider nicht groß geschrieben. Berechtigte Beanstandungen sind kleingeredet worden, und es wurde einem zu verstehen gegeben, dass man auch "ohne Dich Gewinne macht".
Die Einstellung ist sehr schade, leben wir alle als Dienstleister davon, dass uns der Kunde weiterempfiehlt, unsere Dienstleistung lobt oder doch einmal konstruktive Verbesserungsvorschläge unterbreitet. Wir leben von Feedbacks von Kunden, sei es positiv oder konstruktiv negativ, denn der wahre Qualitätsmanager ist m. E. immer noch der Kunde.
Aus diesem Grunde sollten berechtigte Beanstandungen professionell abgearbeitet werden, damit der Kunde das nächste Mal wieder kommt, unabhängig des Umsatzes.
Denn darin zeigt sich die Kenntnis und Verinnerlichung unserer Umgangsformen: Wir respektieren jeden Kunden und gehen professionell mit Beanstandungen um. Denn: Die Form des Umgangs miteinander macht unsere mitmenschlichen Beziehungen aus.
Und da kann es schon einmal passieren, dass man zukünftig ein anderes Geschäft auswählt, das zwar teurer ist, das aber im professionellen Umgang miteinander top agiert.
Und auf der anderen Seite sollten Kunden konstruktive Kritik in einer verbalen und nonverbalen Sprache so artikulieren, dass dem Gegenüber gezeigt wird "Ich habe Respekt vor dir, trotz der sachlichen Kritik".
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen nur nette Begegnungen sowie einen schönen Freitag und ein schönes Wochenende.
Bleiben Sie mir inspiriert, viele Grüße
Karin Schleines
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