Liebe Leserin, lieber Leser,
am vergangenen Montag hatte ich ein sehr schönes Seminar gegeben in der Nähe des Frankfurter Flughafens. Meine Teilnehmer waren sehr zufrieden und hatten viele Impulse mitgenommen.
Der Service des Hotels, die Räumlichkeiten, das Essen / Catering, alles ist ohne Beanstandungen gewesen. Die Organisation war sehr gut.
Freundlichkeit des Personals und Servicebewusstsein stehen m. E. an erster Stelle, damit sich ein Gast wohl fühlt. Ich rede nicht von Perfektionismus, nein, aber von einer Form des Umgangs miteinander, der herzliche Gastgebermentalität ausstrahlt.
Eine andere Art der Form des Umgangs miteinander hatte ich vor einigen Wochen privat erlebt, in einer anderen Branche als die der Gastronomie: Da war Service leider nicht groß geschrieben. Berechtigte Beanstandungen sind kleingeredet worden, und es wurde einem zu verstehen gegeben, dass man auch "ohne Dich Gewinne macht".
Die Einstellung ist sehr schade, leben wir alle als Dienstleister davon, dass uns der Kunde weiterempfiehlt, unsere Dienstleistung lobt oder doch einmal konstruktive Verbesserungsvorschläge unterbreitet. Wir leben von Feedbacks von Kunden, sei es positiv oder konstruktiv negativ, denn der wahre Qualitätsmanager ist m. E. immer noch der Kunde.
Aus diesem Grunde sollten berechtigte Beanstandungen professionell abgearbeitet werden, damit der Kunde das nächste Mal wieder kommt, unabhängig des Umsatzes.
Denn darin zeigt sich die Kenntnis und Verinnerlichung unserer Umgangsformen: Wir respektieren jeden Kunden und gehen professionell mit Beanstandungen um. Denn: Die Form des Umgangs miteinander macht unsere mitmenschlichen Beziehungen aus.
Und da kann es schon einmal passieren, dass man zukünftig ein anderes Geschäft auswählt, das zwar teurer ist, das aber im professionellen Umgang miteinander top agiert.
Und auf der anderen Seite sollten Kunden konstruktive Kritik in einer verbalen und nonverbalen Sprache so artikulieren, dass dem Gegenüber gezeigt wird "Ich habe Respekt vor dir, trotz der sachlichen Kritik".
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen nur nette Begegnungen sowie einen schönen Freitag und ein schönes Wochenende.
Bleiben Sie mir inspiriert, viele Grüße
Karin Schleines
