Mittwoch, 5. Dezember 2018

Ein Lächeln hören - Sprache / Tonfall und Respekt am Telefon

Liebe Leserin, lieber Leser,

Kennen Sie das, Sie rufen irgendwo wegen eines bestimmten Anliegens bei jemandem an, sind
freundlich, grüßen nett (so meine ich es auch), und werden am Telefon sogleich unfreundlich gegrüßt?
Foto: Pixabay/Gellinger
Natürlich muss man damit umgehen und im Grunde "drüber stehen". Man weiß ja nicht,
was soeben der anderen Person über die Leber gelaufen ist, und diese folglich auf diese Art und Weise reagiert. Es gibt ja viele Gründe, warum Menschen schlecht gelaunt sein können oder wir als Anrufer es so empfinden. Allerdings ist Unfreundlichkeit und Schroffheit am Telefon,  insbesondere im geschäftlichen Bereich, und dort an einem Empfang, wenig professionell.
Wenn ich an die Sprechstundenhilfen meines Zahnarztes denke, dann fühle ich mich dort gut aufgehoben, weil ich schon bei einer Terminanmeldung zuvorkommend und freundlich behandelt werde. Ich fühle mich willkommen, und das sagt auch alleine schon die Stimme am Telefon aus.
Ich werde mit Namen gegrüßt, die Stimme wirkt nett und ich glaube ein "Lächeln" zu "hören."

In diesem Zusammenhang fällt mir ein Spruch des englischen Sprachforschers und Literaturkritikers Samuel Johnson (1709 - 1784) ein: "Die Sprache ist die Kleidung der Gedanken".
Was halten Sie hiervon? Ist da was Wahres dran?
Natürlich versuche ich aus dem, was ich höre, zu interpretieren und bei einer Person am Empfang kann es ja schon einmal hektisch zugehen. Ich stehe dann bei Unfreundlichkeit drüber, auch wenn es manchmal schwer fällt.
Ich glaube aber auch, dass Tonfall / Sprache eben auch etwas mit Respekt vor dem anderen zu tun haben. Und der Empfang ist das Aushängeschild jeder Praxis, jedes Unternehmens. Und da kann es sich bereits entscheiden, ob eine Geschäftsbeziehung entsteht oder nicht oder ob ein Patient die entsprechende Praxis auswählt oder nicht.

Hier kommen einmal ein paar Impulse von mir:

1.
Nehmen Sie Unfreundlichkeit dem anderen nicht krumm. Sie kennen die Gründe des Verhaltens nicht. Reflektieren Sie auch Ihr Verhalten. War das in Ordnung? Sprechen Sie Unfreundlichkeit in einer ruhigen Minute einmal an, wenn Sie vor Ort sind. Möglicherweise klärt sich alles ziemlich schnell auf. Vielleicht hat man es auch nur so empfunden.

2.
Für Telefonate im Business gilt bei der Annahme von Telefonanrufern: Lächeln Sie am Telefon, der andere spürt es. Denken Sie daran, ein Empfang ist zumeist die erste Anlaufstelle von (potenziellen) Kunden / Geschäftspartnern, sofern diese nur diese eine zentrale Telefonnummer kennen. Es ist das Aushängeschild.
Und für den "Ersten Eindruck" gibt es nicht immer eine zweite Chance.

3.
Ich habe mir ans Telefon einen Smiley gelegt. Er erinnert mich daran, dass Menschen, die bei mir anrufen, etwas von mir möchten. Ich bin also  freundlich.

4.
Melden Sie sich so am Telefon, dass man Ihr Unternehmen und Ihren Namen versteht. Mit einem Genuschel kommt der Anrufer leider nicht weiter.
Nutzen Sie bei der Anrufannahme einen entsprechenden Tagesgruß. Klären Sie gemeinsam im Team, wer Anrufe entgegennimmt, wenn Sie nicht am Platz sind bzw. ob ein Anrufbeantworter eingeschaltet werden kann, mit einem entsprechenden Text.

5.
Sollten Sie weiterverbinden und die entsprechende Person nicht erreichen, notieren Sie wichtige Informationen und teilen Sie dem Anrufer mit, dass Sie das Anliegen weitergeben und man sich meldet.


Welche Tipps haben Sie denn noch, damit es auch mit dem Telefonieren rund läuft?

Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Bleiben Sie inspiriert.

Herzliche Grüße

Karin Schleines